¿Cómo funcionan los Chatbots?

Reducir la carga operativa que exige la atención de clientes, es uno de los retos permanentes para las empresas, sin importar el sector, tamaño, producto o servicio, corresponder a la inmediatez es una necesidad. Los Chatbots son programas capaces de ejecutar tareas de forma automática, autónoma y trabajando sobre una plataforma de mensajería. Nacen entre otras cosas para  mejorar la atención de usuarios y potenciales clientes, las organizaciones han optado por integrar bots en sus sitios web o perfiles oficiales en Facebook. 

Inteligencia Artificial y Chatbots

Para no dejar lugar a tantas dudas, hay que distinguir entre el chatbot y la Inteligencia Artificial (IA). El primero seria comparable con el hardware y la IA, con el software o, dicho de otra manera, el chatbot es el cuerpo y la IA el cerebro. Dentro de las soluciones en Inteligencia artificial más conocidas se encuentran Microsoft (Luis), Facebook (Twyla), IBM (Watson), Google (DialogFlow) y Amazon (Azure). Pero cuando hablamos de Chatbots la lista puede ser más extensa.

Chatbots abiertos y cerrados

Los chatbots abiertos son aquellos que utilizan la inteligencia artificial para aprender de sus interacciones con los usuarios libremente, por lo que son capaces de desarrollar una conversación “fluída” un tanto más coherente. Esto podría sonar interesante, pero el riesgo de perder el control del diálogo podría llegar a perjudicar a la marca, mostrar una imagen de lo que no somos entre otros resultados. 

Por el contrario los chatbots cerrados han sido previamente programados con preguntas y respuestas que muchas veces resuelven inquietudes generales, muy comunes entre los usuarios. La ventaja de esto, es que de acuerdo al objetivo de negocio puede dirigirse el diálogo, descongestionar otros canales de servicio y hasta resolver a tiempo requerimientos sin mencionar la capacidad de tracción que pueden tener al obtener datos de usuarios. 

Chatbots según la necesidad

Chatbots dirigidos funcionan con botones predefinidos que dirigen el flujo de la conversación de acuerdo a las opciones que entregan y a las que el usuario debe ajustarse. 

Mientras que los chatbots conversacionales si le permiten al usuario entregar su mensaje con un diálogo mucho más natural. El remitente puede escribir lo que desee (siempre que tenga cierta lógica y relación con lo que se está hablando y así evitar que el chatbot se pierda). Y lo mejor, también permite integrar botones como el los bots programados. 

Chatbots para convertir

Ideales para capturar ese tráfico enorme en tu web de leads calificados, que pueden convertirse en potenciales clientes. Para ello existen los chatbots recopiladores de información, estos utilizan mensajes pregrabados con el propósito de capturar los datos del usuario y alimentar la base de leads de la empresa. Esta opción favorece a aquellas empresas que implementan estrategias como “outbound marketing”, es decir acciones como contacto telefónico o envíos de email marketing para generar ventas.

Ejemplos de creadores de Chatbots:

Cliengo: 

Simula la conversación de una persona real, y se activa cuando un visitante ingresa en tu web. Permite programar preguntas y respuestas mientras obtiene los datos del interesado, como nombre, mail y/o teléfono. Cliengo ofrece un periodo de prueba de 14 días pero si quieres obtener 30 días

Para ventas y como asistente de Ecommerce:

Son chatbots cuyo objetivo es acompañar al usuario en el proceso previo a la compra, facilitando la elección del producto y el pago. Para las tiendas online actúan como un asistente de compras virtual, que encuentran los productos que está buscando el cliente y facilita el cierre de la compra. 

MobileMonkey:

Permite crear respuestas automáticas en atención al cliente, resolver dudas sobre servicios, mejorar el engagement o utilizarla para monetizar tu página de Facebook (conectándola con Shopify, por ejemplo) si tienes una tienda online. Aunque tiene una versión de pago desde 19 dólares al mes, incluye una versión gratuita bastante completa.

Chatbots Sociales

Dichos bots trabajan por la marca, buscando la promoción de la misma, su objetivo es acercarla a la comunidad, evangelizar a otros y potenciar las interacciones en redes sociales con la marca. Hay cuentas que entregan contenido relevante a sus seguidores a través de un mensaje. 

Flowxo:

Que ayuda a crear bots para Messenger, Slack, SmS, Telegraph y sitios web, desde cero y sin tener que contar con conocimientos de programación. Esta plataforma permite una variedad de opciones: bots automáticos, humanos o un híbrido de ambos, según los resultados que quieras conseguir y la finalidad para la que los usarás en tu negocio.

Transaccionales

Chatbots que responden a todo el proceso de compra, en el que un usuario sin abandonar la conversación emprende el pago de un producto. Para conseguir que un Chatbot de este tipo sea un éxito debe ser capaz de integrarse con backends corporativos y sistemas de terceros, para buscar la información requerida y solucionar la operación requerida. Sin olvidar la asistencia de un operador (humano) que pueda dar respuesta a necesidades del momento, además de ofrecer confianza. 

Inbenta:

Ayuda a recuperar información de usuario, llenar formas y registros, vender productos, lograr una comunicación de la información privada como estados de cuenta, saldos, fechas de pago así como facilitar la compra de productos

Conclusiones: Piensa en el momento en que está tu empresa, en cuánto quieres invertir y las necesidades en servicio al cliente que tienes para elegir la mejor opción. Empieza a probar este tipo de Inteligencia Artificial en la gestión diaria de tu negocio y alivia eso cuellos de botella, mientras atiendes las solicitudes de tus usuarios.